СЛОВАРЬ БИБЛИОТЕКА ЦИТАТЫ СТАТЬИ

О ПЕРВОМ ВПЕЧАТЛЕНИИ

 

По результатам многочисленных исследований и экспериментов мнение гостя об уровне сервиса в салоне красоты формируется в первые несколько минут. Именно то, как его встретят и что с ним произойдет за это короткое время, будет определять его дальнейшее поведение. Задача «хозяев» - понравиться гостю и расположить его к себе и тому месту, куда он пришел. Показать себя хозяином важно и потому, что на этом этапе общения распределяются роли лидера и ведомого.

Правильное сервисное поведение позволит специалистам произвести впечатление гостеприимного лидера, а гостю почувствовать себя в надежных руках компетентного сотрудника и расслабиться на вашей территории. Чтобы так случилось нужно учесть много тонкостей. Начнем с самого начала.

Визуальное впечатление гостя

Благодаря открытым витринам, большим окнам и яркому освещению внутреннего пространства наши гости часто имеют возможность увидеть нас раньше, чем мы увидим их. То есть еще до входа в наш салон красоты они уже формируют на основе первых картинок через стекла свое мнение о том, что может ждать их внутри. Происходит это благодаря визуальной оценке того, как выглядят все находящиеся внутри люди - довольны ли они, все ли хорошо, а самое главное - безопасно ли зайти? То есть интуитивно наши посетители стремятся понять, нет ли для них какой-либо эмоциональной или физической угрозы. Неосознанная цель каждого гостя – определить, какая эмоция царит внутри. Если этого не удалось определить снаружи, гость делает это в первые секунды после того, как заходит внутрь.

О царящей атмосфере всегда скажут несколько простых знаков - мимика, жесты, позы движения, внешний вид  и занятия всех тех, кто внутри. Как утверждают психологи, в этот момент самыми говорящими являются выражение лица и поза. Лицо всегда подсказывает нам, что за настрой у нашего потенциального собеседника, его поза демонстрирует желание общаться или, наоборот, закрытость, а иногда и агрессию. Когда посетитель приближается и может увидеть глаза, то по взгляду он окончательно определяет настрой специалиста и делает вывод об атмосфере в целом.

В стандартах по работе с клиентами мы всегда встречаем требование встречать гостей с улыбкой. Как мы уже поняли, улыбка должна быть на нашем лице не только в момент, когда мы увидим зашедшего гостя, так как он имеет возможность увидеть нас раньше. Она должна появляться как можно чаще! Но так ли это просто? Скорее всего, ваш ответ будет отрицательным. А если улыбка и присутствует на лице специалиста, то далеко не всегда она располагает по причине своей неискренности. Как же достигнуть этого визуально радушного образа? 

Во-первых, это потребует осознания того, самое главное условие - действительно пребывать в хорошем настроении  и ощущать себя гостеприимным хозяином. Всегда, когда вы находитесь на виду - ваша профессиональная задача - уметь настроиться на позитив и радушный прием всех посетителей. У каждого для этого могут быть свои способы. Можно вспоминать любимых клиентов или самые приятные моменты общения с гостями за последние дни. Или представлять свой будущий отпуск и увлекательное путешествие. Кому-то может помочь и простое осознание того, что без наших клиентов мы просто не сможем существовать. Сервис может быть только там, где есть гость!

Во-вторых, нам необходимо поработать над своим визуальным образом. Цель - научиться во внешних признаках демонстрировать открытость к общению и доброжелательность (и наоборот, для некоторых ситуаций). Здесь все мы сталкиваемся с одним небольшим нюансом - необъективными представлениями о своем визуальном образе в процессе общения. У каждого человека есть некие представления о том, как он выглядит со стороны когда ведет с кем-то диалог, просто разговаривает. Чаще всего эти представления имеют мало общего с действительностью. Доказательством этому служат случайные фото, на которых мы не позируем, или видеозаписи с нашим участием. Мы не хотим узнавать себя в этих изображениях и вспоминаем хорошо знакомый нам собственный образ - как правило, всегда одинаковый и похожий на наше статичное отражение в зеркале. Всем специалистам по обслуживанию, как публичным людям желательно узнать, как мы выглядим на самом деле! Иначе нам может казаться, что мы искренне улыбаемся, а гость не будет видеть и тени нашей улыбки.

Если в случае в постоянным пребыванием в хорошем настроении работает самовнушение, то в случае с внешними признаками открытости нужно потренировать наши мышцы. На помощь нам прейдут различные упражнения из учебников по актерскому мастерству, в первую очередь упражнения с зеркалом. Если вы готовы познакомиться с собой настоящим, то выделите в своем расписании время, когда вы сможете в тишине перед зеркалом применить несколько простых техник.
Важное условия для эффективности подобных занятий, особенно в их начале - Вас никто не должен смущать и иметь возможность вам помешать. Для достижения полноценного эффекта потребуется регулярно тренироваться в применении техник в течение нескольких месяцев. Это необходимо для того, что вы выбрали самые симпатичные Вам мимику, жесты, позы, а Ваши мышцы запомнили эти движения и разучились делать то, что Вам покажется некрасивым и нерасполагающим.

Поверьте, все эти старания не пройдут даром. Ваши гости это увидят и оценят!

Каждому специалисту салона красоты важно помнить и соблюдать следующие простые правила визуального поведения:

стараемся показать лицо, убираем волосы в хвост или укладываем от лица;

  • смотрим на собеседника, не прячем взгляд;
  • всегда держим плечи развернутыми, чтобы лопатки были направлены друг к другу, не сутулимся;
  • держим осанку;
  • голова в процессе общения всегда прямо, не опущена вниз;
  • руки свободно и спокойно расположены вдоль тела (этому способствуют развернутые плечи), не скрещиваем их спереди и за спиной;
  • стараемся указывать на коллег, кресло, гардероб, предметы, продукты, прейскурант, каталоги открытой ладонью, развернутой в сторону собеседника;
  • если гость стоит, мы также стоим, если сидит – возможно присесть рядом или стоять так, чтобы он видел нас в полный рост;
  • избегаем любым физических преград, по возможности выходим из-за стойки ресепшн, не прячемся за стулом/креслом;
  • устойчиво стоим на двух ногах, не скрещиваем их, сидя не кладем ногу на ногу.
  • Демонстрируем максимальную открытость, то есть:

Показываем свое уважение к гостю:

  • стараемся показать лицо, убираем волосы в хвост или укладываем от лица;
  • смотрим на собеседника, не прячем взгляд;
  • всегда держим плечи развернутыми, чтобы лопатки были направлены друг к другу, не сутулимся;
  • держим осанку;
  • голова в процессе общения всегда прямо, не опущена вниз;
  • руки свободно и спокойно расположены вдоль тела (этому способствуют развернутые плечи), не скрещиваем их спереди и за спиной;
  • стараемся указывать на коллег, кресло, гардероб, предметы, продукты, прейскурант, каталоги открытой ладонью, развернутой в сторону собеседника;
  • если гость стоит, мы также стоим, если сидит – возможно присесть рядом или стоять так, чтобы он видел нас в полный рост;
  • избегаем любым физических преград, по возможности выходим из-за стойки ресепшн, не прячемся за стулом/креслом;
  • устойчиво стоим на двух ногах, не скрещиваем их, сидя не кладем ногу на ногу.

Показываем свое уважение к гостю:

  • всегда готовы поддержать разговор и проявить инициативу;
  • выглядим опрятно, но не приводим себя в порядок на глазах гостей;
  • не ведем бесед с коллегами или по телефону на отвлеченные темы при клиенте;
  • не пьем и не едим в присутствии гостей;
  • личный телефон может находится только в комнате персонала, звонки и разговоры по нему в присутствии гостя недопустимы;
  • провожаем гостя и информируем о том, где расположены интересующие его кабинеты или туалетная комната;
  • постоянно держим гостей в поле зрения и в любой момент готовы к контакту.

Итак, мы эмоционально и визуально готовы ко встрече гостя.

Первые несколько секунд в лучшем салоне красоты выглядят так. Гость заходит и на него сразу устремляется открытый взгляд администратора. Как только гость смотрит на администратора, тот искренне улыбается и произносит приветственную фразу. 

То есть идеальное приветствие состоит из трех шагов:

  1. Устанавливаем визуальный контакт,
  2. Адресно улыбаемся,
  3. Произносим приветственную фразу.

Если в тот момент, когда новый гость заходит в салон, администратор общается с другим гостем, последний шаг заменяется кивком головой. Все остальное сохраняется. В этом случае гость понимает, что его появление замечено, что его здесь ждали и рады видеть.

Очень важно, чтобы зашедшего гостя сразу заметили и поприветствовали. В противном случае он вынужден взять инициативу в свои руки и стать условно стать лидером у нас в салоне, что противоречит логике, ведь он гость. Часто именно подобная ситуация приводит к тому, что гость начинает руководить всем процессом. Поэтому гостевая зона никогда не может оставаться пустой. Если её покидает администратор, его заменяет кто-то из специалистов.

Мы знаем, что на практике приветствие гостя часто происходит формально. Наша задача - избежать подобного ощущения. Поэтому администратору важно чувствовать себя хозяином в своем салоне и встречать гостя так, как мы встречаем его у себя дома.

Важным моментом является и планировка гостевой зоны. Заходящий в салон должен сразу увидеть того, кто его встречает. Поэтому стойка ресепшн как правило располагается прямо напротив входа или рядом с ним. Место для ожидания гостями своего специалиста также находится в зоне видимости администратора. Подобная планировка позволяет гостю в первые минуты постоянно чувствовать внимание к себе и не допускает появления ощущения, что его появление могли не заметить или что пока он ожидает о нем могли забыть. 

Для того, чтобы у пришедшего гостя сложилось верное ощущение того, что он у Вас в гостях, администратору салона красоты важно проявлять гостеприимство, а именно быть инициативным и внимательным. Именно администратор чаще всего - первый человек, которого гость встречает в салоне. Поэтому его основной задачей является расположить гостя, создать ему хорошее настроение и дать почувствовать свою заботу.

Для этого администратор помнит о следующих моментах:

  • встретив гостя, он приглашает воспользоваться услугами салона, одновременно уточняя цель визита (узнать об услугах, получить услугу по записи, получить услугу без записи)
  • предлагает помощь в гардеробе "Позвольте я помогу Вам с одеждой"
  • провожает в гостевую зону "Пожалуйста, располагайтесь"
  • угощает напитками "Могу предложить Вам чай или кофе"
  • информирует о салоне и услугах "Предлагаю Вам ознакомиться подробнее с услугами нашего салона" (используется меню)
  • сообщает о специальных мероприятиях в этот день или возможности воспользоваться услугами других свободных специалистов
  • представляется и говорит о своей готовности в любой момент помочь "Меня зовут Мария. Я буду поблизости и всегда готова помочь".

Если ожидание затягивается, администратор периодически уточняет у гостя нужно ли ему что-то. И держит его в курсе того, через какое точно время он попадет к специалисту.

Если гость в салоне красоты впервые, администратор может предложить провести небольшую экскурсию по салону, рассказать про представленные услуги, особые процедуры, посвятить гостя в историю салона, его концепцию, обратить внимание на интересные факты и детали.

Этап знакомства гостя с салоном и специалистами (администратором и мастерами) очень значим. Первое впечатление, которое возникает у гостя в этот момент, во многом влияет на весь визит. Если гость пришел в хорошем настроении его важно подхватить и сохранить, а если зашел не в духе, именно здесь его нужно воодушевить. Потом это будет сделать сложнее и все происходящее в салоне гость будет воспринимать через призму этих первых минут. 

Помимо нашего индивидуального приветствия и инициативности со стороны встречающего большую роль будет играть его невербальное поведение. По мнению психологов, первое впечатление на 80% формируется на основе того, что мы видим, и только 20% - это наша речь (то как она звучит - 15%, и то, что мы говорим - 5%). Поэтому так важно выглядеть открытым к общению, гостеприимным специалистом.

Важные правила, позволяющие сохранить приятное первое впечатление гласят:

  • мы стараемся сохранять позу максимально открытой, то есть наши плечи расправлены, мы держим осанку, голова прямо, взгляд не опущен, руки свободны и спокойны, не скрещены, не замкнуты
  • мы готовы в любой момент без особых физических усилий встать и пойти на встречу гостю, то есть если администратор присел, то это не должно выглядеть вальяжно

Из гостевой зоны гость переходит в кресло или в кабинет к специалисту. Но делает он это не самостоятельно, а при участие администратора. Именно администратор знакомит гостя со специалистом. Как гостеприимный хозяин, уже познакомившийся с гостем и получивший от него какую-то информацию, администратор должен передать его в заботливые руки своего коллеги. Для этого специалист выходит в гостевую зону. Помнит о задаче понравиться гостю в первую очередь своим визуальным поведением - мимикой, позой, жестами, внешним видом - одеждой, прической, макияжем. Подходит к администратору и тот представляет специалиста гостю. Удобно использовать для этого простые, но содержательные фразы:

Администратор: "Елена, пожалуйста, знакомьтесь, Ваш мастер Ольга. Ольга, Елена записана на стрижку и окрашивание".
Мастер: "Елена, здравствуйте! Очень приятно. Пожалуйста, проходите. Ваше кресло второе справа".

Важно:

  • всегда произносить имя гостя
  • озвучивать категорию специалиста (мастер, стилист, ведущий стилист и т.д. согласно принятой в салоне классификации)
  • четко произносить название услуг, на которые записан гость
  • если гость записан к нескольким специалистам, но первому нужно сообщить весь маршрут гостя ("Ольга, Елена записана на стрижку и окрашивание, а после в 15.00 её ждет Анастасия на маникюр с покрытием"). Это позволит специалисту знать, сколько в его распоряжении может находиться гость, а также проводить гостя к своему коллеге и представить их
  • по этикету мы пропускаем гостя вперед и по пути уточняем куда проходить

Если гость постоянный, меняются только формулировки, а сам ритуал сохраняется:

Администратор: "Елена, передаю Вас в руки Вашего постоянного/любимого мастера Ольги. Ольга, сегодня Елена записана на укладку".

Мастер: "Елена, здравствуйте! Очень рада Вас видеть. Пожалуйста, проходите".

Подобным представлением гостя мы демонстрируем его значимость, свое особое внимание к нему и формируем верные отношения, в которых он остается гостем, а мы экспертами. 

Если у администратора не получается в силу занятости лично представить гостя (хотя это очень желательно), то он делает это визуально. Специалист подходит к администратору, уточняет имя гостя и услуги на которые он записан, администратор смотрит на гостя и взглядом показывает что это его мастер. И далее мастер подходит и сам представляется гостю сразу обращаясь по имени, называет услуги и приглашает пройти в зал/кабинет:

Мастер: "Елена, здравствуйте! Я ведущий стилист нашего салона. Меня зовут Ольга. Сегодня Вы записаны ко мне на стрижку и укладку. Рада знакомству. Пожалуйста, проходите. Ваше кресло второе справа".

Таким образом, на первом этапе обслуживания гостя мы: 

  • искренне его приветствуем
  • своим вниманием даем почувствовать ему себя желанным и важным для нас
  • располагаем к салону и к себе
  • информируем о возможных услугах
  • создаем комфортные условия для ожидания
  • передаем гостя в руки специалиста

Гость готов к получению услуги и настроен позитивно. Дальнейшее общение продолжается уже на территории специалиста.

Подписка на новости
©2018 ETICA SCHOOL